Accueil relation clients – Gestion des conflits

15 et 16 avril 2024

Le contenu

Objectifs pédagogiques

  • Découvrir les profils comportementaux du client.
  • Comment créer une bonne relation avec les clients.
  • Gérer les situations difficiles en face à face.
  • Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles selon les nationalités.

Programme

  • L’ACCUEIL DE LA CLIENTÈLE
    • Profils comportementaux.
    • Gestion culturelle des nationalités.
    • Chaque pays, ses us et coutumes.

    LA GESTION DES RÉCLAMATIONS

    • La réclamation ne doit pas devenir plainte.
    • Gérer positivement les réclamations.
    • Suivi des litiges.

    LES DIFFÉRENTS TYPES DE SITUATIONS DÉLICATES

    • Repérer les conduites inefficaces.
    • Identifier l’altercation verbale : comment la prévenir.
    • Définir la violence et les situations types et profils des individus violents.
    • Contrôler le stress et l’émotion face à la violence (exercices pratiques).

Moyens techniques et humains

Intervenant : UMIH

Méthodes pédagogiques mobilisées

Mettre chaque stagiaire comme acteur et non comme spectateur par des jeux de rôles filmés, des mises en situation.

Méthodes d’évaluation

Les évaluations sont réalisées en cours de formation, puis à la fin du module, en mise en situation. A la fin de la formation, l’apprenant recevra une attestation de suivi de formation.

Les conditions

Public visé

  • Conseillers en séjours / Experts en destination.
  • Salariés de droit privé des organismes de tourisme adhérents à l’AFDAS.

Modalités et délai d’accès

  • Effectif 5 à 12 personnes / 3 structures différentes.
  • En inter-entreprises – Action collectives régionales accessibles aux adhérents de l’AFDAS de la branche des organismes de tourisme.
  • Selon planning inter-entreprises.

Pré-requis

Maitrise du français

Lieu

Présentiel

TERRITOIRE SUD, Siège FRT – Saint-Pierre

Durée, date et horaires

  • 2 jours – 14heures.
  • 15 et 16 avril 2024de 8h30 à 12h30 et 13h30 à 16h30

Aspects administratifs

  • Remise d’attestation de présence (certificat de réalisation).
  • Remise d’attestations individuelles de formation par email aux participants

Accessibilité aux personnes handicapées

Nous contacter pour ajustements nécessaires.

Tarif

Financement sur le dispositif des actions collectives régionales pris en charge à 100% par l’AFDAS.

Contact

Emmanuelle LORION
06 92 83 39 21
e.lorion@frt.re