Programme

Identifier les situation de conflit en entreprise

• Définir le conflit.
• Repérer les signes du conflit pour prévenir l’escalade.

Utiliser l’intelligence émotionnelle

• Identifier l’émotion de colère.
• Reconnaître la mécanique du stress et ses manifestations physique associée.
• Adapter son comportement face à la colère.
• Évacuer les émotions parasites.

Devenir plus collaboratif avec les autres

• Développer son écoute et son empathie.
• Définir les critères de la collaboration réussie.
• Développer sa communication interpersonnelle.
• Communiquer avec bienveillance et assertivité.
• Savoir dire non.

Traiter un conflit

• Identifier les différents profils.
• Identifier les comportements manipulateurs et les éviter.
• Utiliser les stratégies de traitement des conflits.
• Prendre l’initiative avec la méthode DESC.
• Faire face à des situations sensibles.
• Le rôle du manager dans les conflits.

• Primo accueil, techniques non verbales, corpus verbal.

La technicité du sondage et de l’argumentation

• Comment décrypter et approfondir une demande ?
• Comment structurer votre technique de conseil (préconisation personnalisée)?

La technique de directivité

• Comment répondre aux objections et pousser à la décision (persuasion)?
• Conclure un entretien et rassurer un visiteur.

Moyens techniques et humains

Intervenant : Laetitia Forster – ATRIA
Certifiée Formatrice Professionnelle d’Adultes, expérience en management de 20 ans, certifiée DISC et IE.

Méthodes pédagogiques mobilisées

Alternance de méthodes affirmatives, interrogatives, actives.
Utilisation du logiciel Klaxoon pour les activités pédagogiques.
Ressources formatives et de synthèse fournies.

Méthodes d’évaluation

• Évaluations formatives critériées tout au long de la formation.
• Attestation de fin de formation mentionnant l’atteinte des objectifs de la formation.
• Mesure de la satisfaction des stagiaires.