Programme

Maîtriser les fondamentaux d’une communication téléphonique professionnelle de qualité

• Se préparer : ses freins et ses blocages, sa posture et son état d’esprit.
• Caractériser la communication au téléphone : la communication aveugle, les erreurs à éviter, le langage magique.
• Pratiquer l’écoute active et la reformulation.

Générer des opportunités de vente conseil

• Identifier les différentes phase de l’appel entrant.
• Réaliser une prise de contact de qualité.
• Pratiquer une découverte simplifiée des besoins.

Conseiller et faire acheter le client

• Présenter les produits correspondant au besoin du client.
• Identifier les objections les plus courantes et y répondre.
• Proposer des ventes complémentaires ou additionnelles.
• Conclure et pratiquer une prise de congé qualitative en toutes circonstances.
• Mise en œuvre des outils et de la posture lors de la mise en situation simulée avec débriefing des forts et axes d’amélioration.

Moyens techniques et humains

Intervenant : Magali Sollier – ATRIA
Formatrice Professionnelle d’Adultes depuis plus de 10 ans, ancienne responsable formation et qualité dans un centre d’appels multiclients.

Méthodes pédagogiques mobilisées

Alternance de méthodes affirmatives, interrogatives, actives.
Utilisation du logiciel Klaxoon pour les activités pédagogiques.
Ressources formatives et de synthèse fournies.

Méthodes d’évaluation

• Évaluations formatives critériées tout au long de la formation.
• Attestation de fin de formation mentionnant l’atteinte des objectifs de la formation.
• Mesure de la satisfaction des stagiaires.