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Gérer les conflits : Passer de l’affrontement à la coopération
Le 12 et 13 septembre 2022
Le contenu
Objectifs pédagogiques
- Définir le conflit et les signes anonciateurs.
- Identifier les comportements en cas de conflit.
- Caractériser les étapes pour traiter un conflit.
Programme
Identifier les situation de conflit en entreprise
- Définir le conflit.
- Repérer les signes du conflit pour prévenir l’escalade.
Utiliser l’intelligence émotionnelle
- Identifier l’émotion de colère.
- Reconnaître la mécanique du stress et ses manifestations physique associée.
- Adapter son comportement face à la colère.
- Évacuer les émotions parasites.
Devenir plus collaboratif avec les autres
- Développer son écoute et son empathie.
- Définir les critères de la collaboration réussie.
- Développer sa communication interpersonnelle.
- Communiquer avec bienveillance et assertivité.
- Savoir dire non.
Traiter un conflit
- Identifier les différents profils.
- Identifier les comportements manipulateurs et les éviter.
- Utiliser les stratégies de traitement des conflits.
- Prendre l’initiative avec la méthode DESC.
- Faire face à des situations sensibles.
- Le rôle du manager dans les conflits.
- Primo accueil, techniques non verbales, corpus verbal.
La technicité du sondage et de l’argumentation
- Comment décrypter et approfondir une demande ?
- Comment structurer votre technique de conseil (préconisation personnalisée)?
La technique de directivité
- Comment répondre aux objections et pousser à la décision (persuasion)?
- Conclure un entretien et rassurer un visiteur.
Moyens techniques et humains
Intervenant : Laetitia Forster – ATRIA
Certifiée Formatrice Professionnelle d’Adultes, expérience en management de 20 ans, certifiée DISC et IE.
Méthodes pédagogiques mobilisées
Alternance de méthodes affirmatives, interrogatives, actives.
Utilisation du logiciel Klaxoon pour les activités pédagogiques.
Ressources formatives et de synthèse fournies.
Méthodes d’évaluation
- Évaluations formatives critériées tout au long de la formation.
- Attestation de fin de formation mentionnant l’atteinte des objectifs de la formation.
- Mesure de la satisfaction des stagiaires.
Les conditions
Public visé
- Managers / Chef de service / Chef de pôle / Référent Qualité.
- Salariés de droit privé des organismes de tourisme adhérents à l’AFDAS.
Modalités et délai d’accès
- Effectif 5 à 12 personnes / 3 structures différentes.
- En inter-entreprises – Action collectives régionales accessibles aux adhérents de l’AFDAS de la branche des organismes de tourisme.
- Selon planning inter-entreprises.
Pré-requis
Bonne communication écrite et orale.
Lieu
Distanciel
Durée, date et horaires
- 2 jours – 14heures.
- 12 et 13 septembre 2022.
- 8h30 – 16h30
Aspects administratifs
- Remise d’attestation de présence (certificat de réalisation).
- Remise d’attestations individuelles de formation par email aux participants.
Accessibilité aux personnes handicapées
Nous contacter pour ajustements nécessaires.
Tarif
Contact
06 92 93 05 43
p.roger@frt.re